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八.交谈礼仪

(一)打电话的礼仪

1.创造一个融洽的谈话气氛

打电话时应该用自然音调,不必提高,也不要装腔作势,娇声嗲气。说话口齿要清楚,保持正常速度,使人听起来清晰、明了,如同面对面谈话一样。

1)必要的寒暄。诚恳的态度,能使人感到亲切自然,容易被人接受。无论是说还是听,神情专注,都是对对方最大的尊重。应以微笑、点头等动作或以“嗯”、“是”等,表示认可。在对方需要理解、支持时,要用“对”、“没错”、“我有同感”,给以呼应。必要的话,还要在自己讲话时,适当引述对方刚刚发表的见解,或者直接向对方请教高见。这些都是用语言和对方进行合作。不要去迫不及待地直接陈述让对方不快或反感的事。另外,用语要含蓄、婉转。这样才有利于创造一个融洽的氛围。

一般人在听到电话铃响时总是说:“喂”。打电话的人便问:“请问××在吗?”或者说“劳驾,请您帮我叫一下××接电话。”如果要找的人不在,接电话的人应该主支问是否有事要转告。最好的办法是打电话的人将自己的姓名、电话留给对方,并请他转告自己要找的人,不要听对方说××不在,就马上挂断电话。

2)用语文明礼貌。我们要避免使用气话、粗话、脏话等。那些不但有失身份、让人反感而且不利于谈话气氛的营造。

给同学、同事、朋友家里打电话应该在早晨8点钟以后,晚上10点钟以前,太早或太晚都不适宜,除非有重要的事情需要告知或商量。拨错电话号码,应该向对方道歉。接到找错的电话要温和地告诉对方:“你打错了!”粗暴和不耐烦的回答不仅会使对方反感,也会使周围的人对你产生不好的印象。

在常用的礼貌用语外,我们也可以用这些惯用语:

(二)礼尚往来的礼仪

初次见面说“久仰” 向人请教说“赐教”

社会交往中,礼尚往来是人之常情。对尊长送一些敬贺之物,表示敬重。走亲访友,带些糕点、糖果、玩具之类的礼品,表示对幼小的喜爱。祝贺新婚,送上一份有纪念意义的礼品,表示庆贺和祝愿。升学、毕业,送些书籍,激励上进。重大节日互赠贺卡,可以共享快乐。受人帮助,得益非浅,送份礼物,表示感谢。朋友受挫折,送礼物,表示劝慰等等。

好久不见说“久违” 请人让道说“借光”

“送礼”的本意,不是施舍,也不是资助,不应该把礼物以金钱的价值来衡量,因而,送礼不可太俗太奢侈。名贵礼品,不见得表示情深意厚,微薄的礼品不一定不成敬意。

客人到来说“光临” 请人帮忙说“劳驾”

送礼要注意对象、场合和内容的不同,尤其要注意对象的身份、性格、习惯和爱好如何。男女之间送礼,不宜送贴身之物。对长辈或病人,不宜送药物。过时送礼,应为失礼。对婚嫁、祝寿等较大的喜庆,等到参加了人家的喜庆宴会之后再补礼,应为失礼。

等待客人说“恭候” 托人办事说“拜托”

探望别人说“拜访” 送人作品说“斧正”

起身作别说“告辞” 夸人见解说“高见”

中途退场说“失陪” 麻烦别人说“打扰”

请人别送说“留步” 请人谅解说“包涵”

……

3)注意语气语调。交谈中,说话过快、过慢或是忽快忽慢都会影响交谈效果。另外少用方言土语,即使有一个人听不懂,也不要用方言土语,以免让人产生被排斥、冷落的感觉。也要注意对方的思维习惯。比如在赞美女性的时候,我们要考虑中国人的思维和意识,不能直接说对方“性感”,而只适合说“迷人”。如果说成“性感”,给对方的第一感觉可能是你对她没安好心。

4)怎样说话才不失分寸?

交谈中不但说话要讲究文明礼貌和语气、语调,也要把握说话的分寸。要让说话不失分寸,除了提高自己的文化素养和思想修养外,还必须注意以下几点。

第一,说话时要认清自己身份。任何人在任何场合讲话,都有自己特定身份。这种身份,也就是自己当时的“角色地位”。比如,在公司里,对上司你是下属,对下属你是上司,如果用上司的口气对平级或上司说话就不合适了,因为这是不礼貌的、有失“分寸”的。

第二,说话要客观。事实是怎么样就怎么样,应该客观地反映。而有些人就喜欢主观想象,信口开河。当然,客观地反映实际,也应视场合、对象,注意表达方式。

第三,说话要有善意。说话的目的,就是要让对方了解自己的思想和感情。“好话一句三冬暖,恶语伤人恨难消。”在人际交往中,我们必须把握好这个“分寸”。

第四,说话要注意方式,多用婉言表达。生活中,有很多问题,都可以用婉言表达,其功效是免除怨怒,促进尊重,让人与人之间充满友好和谐的气氛。

丘吉尔说:“要让一个人有某种优点,你就要说得好像他已经具备了这种优点。”如果有人遇到困难畏首畏尾,或者办起事来犹豫不决,那么你不妨适时而委婉地对他说“这样前怕狼后怕虎的可不是你以前的表现呀”,“你是个很有决断力的人”。先给他戴上他应该具备的优点的帽子,予以鼓励。由于给了他一个良好形象的“定位”,所以他会为此而努力奋斗,从而改变目前的不好做法。而不应直说:“你这个真笨,什么事都办不成”,这样一锤子把他给打死了,对方也就更加丧失了勇气和信心。

如果有不速之客蓄意打探你的个人隐私,你又不便直接回答时,不妨说出一些不着边际的话语来作答,对方在感到莫名其妙后会知趣而退,同时,隐隐感受到你的不可冒犯,这种用虚假理由来替换真正理由的话语,就是婉言的一种。

5)不要说“你错了”

人都有自我肯定的欲望,渴望自己能力被别人承认。如果不照顾到这种自尊心,而开门见山、直截了当说:“你错了,因为……”。这就意味着完全否定了对方的能力,只能伤害对方的自尊心,使他觉得难堪,丧失了尊严。这时,他会为自己的态度找出种种辩护理由,甚至强词夺理,很可能会使交谈陷入难以挽回的僵局。

当我们在意识到对方确实是错了,又想让对方更正的时候,就得多注意,不要轻易说“你错了”,更不要强迫人家当面承认,而是要采取一些温和委婉的形式,巧妙地暗示出他错在哪儿。

6)和别人交谈,特别是和初次见面的人,谈什么主题呢?我们推荐四个主题:

一是约定的主题。即交谈双方约定的主题。

二是轻松的主题。如风土人情、旅游观光、文艺演出、流行时尚等。

三是擅长的主题。说一些和对方职业相关的话题,如果和法律工作者交谈,就谈法律方面的话题;和股票交易所的人交谈,可以谈谈股票等。

四是高雅的主题。如文学、艺术、哲学等。

对于这四个,应该是引起交谈的很好的主题。前提是对于你不懂或模棱两可的东西,千万不要不懂装懂,闹出笑话。

2.把握谈话的忌讳

一是个人隐私。特别是双方初交,有关年龄、收入、婚恋、健康、经历等,如果不是对方主动提出来,就不要谈论。

二是非议别人。无论是长者、名人或是双方都熟悉的人,都不要去议论,特别是隐私和缺点。否则会给别人留下庸俗无聊、拨弄是非的印象。

三是错误倾向。当前社会认为倾向错误的主题,如违背社会伦理道德、生活堕落、政治错误等主题,要避免不谈。

四是令人反感。如不小心谈到一些让对方伤感、不快的话题,要立即将其转移,必要时向对方道歉。如疾病、挫折、死亡等。

五是独白。既然交谈讲究双向沟通,在交谈中就要目中有人,礼让对方,要多给对方发言、交流的机会。不要一人独白,“独霸天下”。普通场合的小规模交谈,以半小时以内结束为宜,最长不要超过1个小时。如果人多,在交谈中每个人的发言,最好不要超过5分钟。

六是插嘴、抬杠。出于对他人的尊重,别人讲话的时候,尽量不要中途打断或是和人争辩。这是有悖交谈主旨的。

七是冷场。交谈中从头到尾保持沉默,不置一词,从而使交谈变相冷场,破坏现场的气氛。不论交谈的主题与自己是否有关,自己是否有兴趣,都要热情投入、积极合作。万一交谈因为他人原因致使冷场,应该努力“救场”,转移旧话题,引出新话题。

3.怎样打破陌生、冷淡的僵局?

在培训过程中,很多学员都提过这个问题。初次见面的时候不知道先和对方说些什么,特别是对方比较冷淡甚至有敌意的时候。所以,这里我们特别探讨一下。

谈论能被对方认同的、轻松参与的、目前都一致定论的,最好和对方有些关联的话题,是明智的选择。这样能使对方对你消除戒备心理,进行下一步的交流。

二战后不久的一天,身为美国参议员的日裔早川先生在火车站等车。他注意到身边等车的人都用怀疑的眼光盯着他,还有人交头接耳。有一对夫妇带着孩子,盯着他,神情显得格外紧张。当时都传说有日本间谍渗到了美国。

为打破尴尬局面,早川对那个丈夫说:“真糟糕,天这么冷,火车偏偏又误点。”那个丈夫点点头表示同意。

早川继续说“带着孩子在冬天旅行,火车又没个准,一定特别辛苦。”丈夫再次表示同意。

早川接着问他,孩子几岁了,看起来很乖很勇敢,比同年龄的孩子懂事。他这次脸上有了一丝微笑。就这样,化解了紧张的气氛。

交谈了几句后,他问早川:“我问你一个问题,希望别介意,你是日本人吧?你觉得日本打赢的机会多大?”

早川说“我的推测可能和你一样。依我看,日本缺煤、缺钢铁、缺石油……怎么打得过美国这种高度工业化的国家。”

随后,他们谈到了早川在日本的家人。以至于在上车之前,那对夫妇还请早川有机会一定要去他们的城市,去他们家吃饭。

你瞧,轻松的话题,就把这个“间谍”变成了朋友。其实早川先生的话题,都是让对方能清晰地意识到、能有同感的、已成事实的观点,像这样的话题,谁都可以自如地参与,不存在什么分歧,很自然地也就拉近了双方原有的距离,并让对方立即产生好感。这样,目的也就达到了。

4.交谈中的身体语言

在交谈中出现了一些表情、动作,往往是人们真实想法的反映,表示某一方对交谈产生了兴趣或是厌倦。因为无意识的身体语言有时会比声音透露更多秘密,所以在交谈的时候,应该知道这些身体语言的作用。

1)积极的身体语言。以下这些身体语言表现出来以来的情况,就可以认为对方对这次交谈已经产生了兴趣。

对方的脸颊微微向上升。这是对方刚刚开始感兴趣的迹象。对于比较感兴趣的话题,人们都渴望听得一清二楚。

眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现。他不但在仔细地听你讲话,而且大脑中也不停地在随之活动。

嘴角向上扬,嘴时常半闭半开。嘴角向下,是一种轻视或者不屑的表情;嘴唇紧闭,表明他对你的话题实在不想参与;当嘴角向上扬时,表明他的兴趣被你调动起来了;而半开嘴巴时,表示他会和你一起讨论某个话题了。

肩部保持平衡。对方坐立时,两肩不平,是一种疲惫的表示;肩部平衡,表明他的精神很好,对你的话题不厌烦。

对方眨眼次数减少,睁大眼睛。频频眨眼表明了不耐烦,而贬眼次数减少,表明他已经被你的话题所吸引,大概没多余的时间眨眼了。至于突然睁大眼睛,是他已经明白了你的意思。

身体略向前倾。这是“倾听”的代名词,一个人专注听别人说话时,身体便会略向前倾,以求听得仔细一些。

频繁和说话人配合。这时,对方已经积极参与进来。当频频回答:“嗯”,或者是表示赞成地点头,他的态度也就可以看出来了。

2)消极的身体语言。以下这些身体语言表现出来的情况,就可以认为对方对这次交谈已经产生了反感或是厌倦。

跷起二郎腿,并将跷起的脚尖对着别人;

打哈欠,伸懒腰;

指甲、挖耳朵、抠鼻子、脚或摆弄手指;

看手表;

手搂在脑后;

交叉双臂紧抱在胸前;

双腿叉开;

揉眼、搔头发;

对着别人喷吐烟雾或烟圈。

九.电话礼仪

在惜时如金的时代,电话已经成为人们最重要的交际工具。电话里,人们没见过你的笑容,你的蹙眉,没和你握过手,更没有观察过你的肢体语言、你的穿着。不过,或许都有这样的经验,就是通过电话可以猜出对方是个什么样的人。很显然,怎样有效使用好电话,让它发挥应有的作用,是我们交际成功的重要保证。

1.打电话的礼仪

在拿起话筒之前,我们应该注意什么或是准备什么?

1)未打电话先准备

打电话前,最好先做好准备,比如谈话要点所要讲到的数据等,可以记录在纸上。这样既能节约时间,又不至于“忘词”。

通话前要把自己情绪调整好。人们往往以为在电话里讲话,谁也看不见谁,讲起话来就不注意带表情、带动作。其实这是不对的。如果你希望对方了解真正的你,就必须把笑容、点头以及手势变成对方听得见的声音,激动时还可以带上动作,把声音表情夸大一些。因为没有表情时讲出来的话往往是干涩而没有感情的,对方一听就能想象出来。对方想象到你毫无表情的和他谈话,心里也就没有热情了,这样就中断或阻隔了两人的情感交流。

如果正心情不好的时候有你的电话,在接过电话前,一定要稳定一下情绪,使自己高兴起来,不要把烦恼和不高兴传染给对方,更不能因对方在不适合的时候打来电话而发火。因为对方并不知道你在干什么,或是为了告诉一件很重要的事。如果一说话就带出一股不欢迎或不耐烦的情绪,对方马上就能觉察,想说的也就不说了。

2)适合通话的时间

通话最佳时间是在双方事先约定的时间或对方方便的时间。

除非有要事必须立即通告外,不要在别人休息时间打电话。例如,每天上午7点前、晚上10点后及午休时间,用餐时打电话,也不合适。另外要注意,给海外打电话,要先了解一下时差,不要不分昼夜地骚扰人家。

打公务电话,尽量要公事公办,不要在别人私人时间,特别是节、假日时间里,麻烦对方。如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间,打电话的效果会更好。

会计师最忙是月头和月尾,不宜接触;医生最忙是上午,下雨天比较空闲;销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天,或者上午9点前下午4点后;行政人员10点半后到下午3点最忙;公务员最适合的时间是上班时间,但不要在午饭前后和下班前;教师最适合的时间是放学的时候;家庭主妇最适合的时间早上10点至11点;忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前下午5点后。

每次通话的具体长度都要有所控制,基本的要求是宁短勿长。我们提倡“三分钟原则”。在打电话时,应当自觉地、有意识地将每次通话的长度,限制在3分钟以内。在通话开始后,除了要自觉控制通话长度外,必要时还要注意受话人的反应。比如,可以在开始通话时,先问一下对方,现在通话是否方便,如果对方不方便,再约另外的时间。

如果通话时间较长,最好先征求一下对方意见,并在结束时略表歉意。在对方节假日、用餐、睡觉时,万不得已打电话影响了别人,不仅要讲清楚原因,而且不要忘了说声:“对不起。”在别人工作时间里,原则上不要因私通话。在和对方通话时,可以多称呼对方,不仅会使对方专注,而且还会增加你的感情色彩。

3)通话中的规范

在通话的过程中,自始至终,都要尊重自己的通话对象,待人以礼,表现得文明大度。

在正式通话前,首先要说一声:“您好!”接下来要自报家门,以让对方知道自己是谁。在电话里自报家门,通话人有四种模式可以借鉴。第一种,报本人的全名;第二种,报本人所在的单位;第三种,报本人所在的单位和全名;第四种,报本人所在的单位、全名和职务。其中第一种模式主要用于私人交往中,后三种模式适用于公务交往。最后一种模式是最正规的。

不论自己是什么身份或是再有什么值得生气的事,打电话给别人时,都不应该厉声呵斥,态度粗暴无理。低三下四也没有必要。如果对方电话有总机的话,不要忘了对总机话务员问声好。比如:“您好,请转×××,谢谢!”
碰上要找的人不在,需要接听电话的人代找,或转告、留言时,态度同样要文明而有礼。并且还要用上“请”、“麻烦”、“劳驾”、“谢谢”之类的词。

打电话的时候,最好用手拿好话筒,尽量不要在通话时把话筒夹在脖子下,抱着电话机随意走动,或是趴着、仰着、坐在桌角上,或是高架双腿和人通话。如果边打边吃东西,在公众场合或对方不是你的十分亲密的朋友面前,都是失态的。

通话也要注意控制音量。不管打还是接电话话筒和嘴都要保持3厘米左右的距离,声音宁小勿大。用电话谈话,必须完全依靠声音,电话声音就是唯一的使者,你必须通过它给对方一个良好的印象。所以,传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯、让人感兴趣的声音,首先音量要适中,更要注意发音和咬字准确。

不管是长途还是市内电话,都不要大喊大叫,要想着你是对着对方的耳朵说话。如果电话里有杂音,或者其他毛病,对方听不清楚的时候自然会提示你大点声,此时你就可以适当加大音量。但如果你听不清对方的声音,可以礼貌的说:“对不起,您的声音我听得不是很清楚。”或“对不起,话机好像有什么问题,不是很清晰”等话语,来加以提示,对方自然会加大音量。

4)尽量把话说明白

在电话里交谈总不如两人面对面交谈方便。看不到对方在做什么,不知道对方是不在听你讲话,对方也同样不知道你是否对他说的问题感兴趣,这就要求在打电话时适当多说两句,作为补充交流,使双方更好地沟通。

如果你和对方谈话的内容太长,先问问对方是不是方便。

对方听你说话时,要时不时地问问他,对你说的话有什么看法想法,让他发表些意见。如果只是你一个劲地说,对方听多了就会分散注意力,或不耐烦了。你问他一个问题,问一下是否同意,就是提醒对方认真听,也是交流的补充,使双方都集中精力。

2.接电话的礼仪

打电话需要注意,接电话更是马虎不得。

1)“铃响不过三”原则

电话铃声一旦响起,要立即放下手头的事去接听电话。接听及不及时,反映了一个人待人接物的真实态度。而且应该亲自接听电话,轻易不要让别人代劳,尤其是不要让小孩儿代接。

我们提倡“铃响不过三”:接听电话以铃响三声之内接最适当。

不要铃响许久,才姗姗来迟。也不要铃声才响过一次,就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊。因特殊原因,致使铃响过久才接,要在和对方通话之前先向对方表示歉意。正常情况下,不允许不接听来电,特别是“应约而来”的电话。

就像敲门一样,如果刚敲第一声你就开了门,没准会让对方吓一跳,而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了四五声还没人应,又会被认为没有人在,或是不想理。

接起电话时,先自报家门,并首先向发话人问好。如果是对方首先问好,应该立即问候对方。但在家里,为了自我保护,可以用电话号码作为自报家门的内容,不报家门也不算失礼。

2)非常规电话的处理

拨错电话是常事。如果接到打错的电话,要简短向对方说明情况后挂断电话,不要为此勃然大怒甚至出口伤人。

有时候接起电话时,却听不见对方说话,这时如果不分清红皂白,在连续问候几声而没有人应答就破口大骂的话,未免显得太没修养。要知道,这可能是电话线路出了问题,造成了你听不见对方的声音,而对方却能听见你声音。如果破口大骂,万一对方是你的客户或上级,又该怎样收场?(如图7-2)

图7-2

对于恶意骚扰的电话,应简短而严厉地批评对方,没有必要长篇大论或大说脏话;如果问题严重,甚至可以考虑报警。

3)两个电话同时响起

当两部电话同时响起,或者在接听电话时,恰好另一个电话打来,可先向通话对象说明原因,要对方不要挂电话,稍候片刻,然后立即去接另一个电话。待接通之后,先请对方稍候,或过一会儿再挂进来,也可以记下对方电话稍候打去,然后再继续第一个电话。

不管多忙,都不要拔下电话线。也不要把假的甚至是别人的电话号码,留给不受你欢迎的人。

4)不想继续接听这个电话

如果是找你的而你又厌烦的电话,可以试着采取下面的方法礼貌而婉转地中断通话:

告诉对方有另外一个紧急电话打进来;

告诉对方有客人来访,你必须过去招呼了;

告诉对方有急事要马上处理;

告诉对方领导正在叫你,你不方便再继续通话。

5)规范地代接电话

假如对方要找的不是自己,不要拒绝帮忙代找别人的请求,特别不要向对方表示出你对他所找的人有意见,或是对方要找的人就在身边,你说“不在”。

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